对话苏州纳通董事长徐百：从KANO模型出发，最大限度提高医美用户满意度

       KANO模型，是一名日本教授狩野纪昭发明的用来提升用户满意度的质量体系，很多产品经理都以此为核心来开发出人性化的产品，在医美和护肤领域也同样适用的。今天，我围绕此模型来跟大家分享一下在医美和护肤领域，如何最大限度提高医美用户的满意度？纳晶是如何做的？

01以KANO模型为原理，最大限度提高用户的满意度

       KANO模型将影响用户满意度的因素划分为五个类型，其中包括：必备因素、期望因素 、魅力因素 、无差异因素、反向因素。

       必备属性是做产品过程中必须达到，最基础的属性，否则就不能被称之为一个产品；而期望属性，则是我们要充分努力去达到的，属性值越多用户越满意，要想满足期望属性的话，并不是两分努力得两分满意，而是需要付出五分努力，才能获得两分满意度；魅力属性，则是希望努力要去达到的；

       最后，在医疗美容里容易被大家忽略的两个属性，一个是无差异属性，增减过程中用户没有感知，另一个则是反向属性，加的越多用户则越反感。

02以纳晶为例，医美产品怎么满足消费者的预期？

       医疗美容多年以来一个非常明显的特点就是相对混乱，像肉毒素注射、玻尿酸填充这种，价格比较高，效果明显，但对于用户来说，医美的安全性是放在第一位的，然后才强调医美的有效性。

       医美产品要想满足消费者预期，就要通过重复、以交流建立认知优势、实战这三个方面，去与专家合作、患者反馈，不断实战出来。 

       根据KANO模型满足消费者预期的必备属性上，纳米晶片满足了安全性、效果、合法合规三个特点：

       在安全性上，纳米晶片以最小创伤，甚至无创的形式克服了皮肤障碍层，打开给药通道，经过临床验证，皮肤屏障在20分钟到30分钟就恢复了，并不会损伤皮肤；效果上，在满足安全性的同时又能达到明显的效果，而有时候消费者经常会被误导，以为不出血不疼就是没效，但实际上这是两个完全不同的概念。出血实际上是已经到了非常深的地步了，这种就属于先损伤再修复的模式；最后就是合法合规，相比医疗美容里面、生活美容里很多在打擦边球的水光针产品来说，纳晶是更合规的，这个是被许多医美产品忽略的必备属性。

       在期望属性上，医美产品的操作要便捷，价格还要亲民，最好能够提供更好的服务，而纳米晶片可以作为医生一个很好用的工具来使用，为消费者提供更好的求美效果，例如跟肉毒素注射、激光等进行辅助治疗、联合治疗使用。纳晶使用过程中一定要注意333原则，我们强调3分力，停留时间不要超过3秒钟，同一个部位重复不要超过3次，否则使用过力会起到相反的作用。

       魅力属性，则是能够让消费者快速看到更多价值和效果，例如像我们纳晶和氨甲环酸的联合使用，能够把六个月的治疗时间缩短为六个星期，同时优惠程度、效应、信誉背书等也都是属于魅力属性的范畴。

       在反向属性上，很多人觉得纳米晶片导入得越深越好，但实际上导入深度是一个反向属性。表皮最外面是角质层，依次是真皮层和皮下组织，在表皮和真皮之间还有一层基底膜。这层膜非常薄大概厚度在50纳米到100纳米之间。拿黄褐斑来说，黑色素原来是在表皮的基底层那边，如果捅穿了这层基底膜的话，黑色素掉到真皮里面的话，祛斑就会变得更麻烦。所以，导入过深是反向属性。

       纳晶导入的深度是反向属性的意思是，克服了皮肤屏障后，微针刺激再深实际上并没有进一步帮助有效有益成分更好地吸收，反而增加对皮肤的刺激，也许对刺激胶原蛋白再生有用，但对导入，特别是对处理黄褐斑就没有帮助，反而增加刺激，增加返黑风险，有副作用。另外，导入浓度过大也会变成一个反向属性。要搞清楚最低起效浓度和最高有毒浓度，才能够让活性物起到最大效果，同时还不会产生伤害。医美产品千万不要有反向属性，医疗需要强调适度，不是说导入越多越好，越深越好。

       纳米晶片还有一个非常有趣的反向属性是晶片大小，大部分人认为晶片越大导入时间可以缩短，效果越好。其实皮肤有弧度，晶片面积过大，反而不能紧密贴合皮肤，纳晶片不能有效疏通皮肤通道，降低了导入效率。在早期微针的科学研究文献中也有大量案例报道。只不过有些不良商家出于商业理由，就如很多医美产品一样，不是以科学数据为依据，常常宣传纳晶片越大越好，误导了消费者。

       我们按照KANO模型属性，跟大家分享了如何去开发一个好的产品，哪些是必备属性，哪些是期望属性，帮助我们消费者怎样去选一个好的产品，明确自己的需求。必备属性是必须满足的，期望属性是要花重金打造的，充分满足的，魅力的属性，能达到意想不到的改善。因此，我们开发产品必须满足必备的属性，充分满足期望的属性，努力满足魅力的属性。

最后纳晶有三句话，大家可以记住：

       1． 纳米晶片单独来做的话，只是刺激皮肤，可以增加皮肤胶原蛋白再生； 

       2． 产品+纳米晶片可以形成可导入功效护肤品配方；

       3． 严格科学意义上来说的话，大多数功效护肤品玩的是差异化的营销，真正实际作用于皮肤，更多还是看肌肤透皮吸收程度。

互动问答环节

纳晶的针会不会断在肌肤里？使用过程中是否有疼痛感？

       纳米晶片是用单晶硅制作而成，这种进口的99.9999%高纯度的单晶硅，比不锈钢还要硬。我们做过30分钟的疲劳测试，15万次的穿刺试验，针尖丝毫无损。我们的纳米晶片，是通过微纳米加工技术将针尖均匀地点阵排列在上面，每个针比头发丝还要小1000倍，轻轻碰触皮肤的时候基本上是无创无痛的。

纳晶的临床观察有多少例？

       纳晶在中国和美国一共联合做了5个临床的观察，都是随机双盲自身对照，总人数的话大概是有几百人，像我们纳晶获得国家二类医疗器械审批的时候，双中心临床观察的案例一共是60个人，后面我们又增加了135例进行临床观察。加上真实世界观察，目前纳晶已经有上亿人次的使用体验，充分证明其安全性和有效性。

关于纳晶改善黄褐斑的临床观察，具体有哪些细节？

       纳晶与氨甲环酸的结合能改善黄褐斑的临床观察，目前已有多位教授在国内外发表过同行评议的科学论文了，文献也证实了纳米晶片的导入对氨甲环酸的有了更好的导入帮助。虽然我们都知道口服氨甲环酸也能够改善黄褐斑，但口服多少还是有些副作用的，可能会出现女性生理周期紊乱、身体不适等现象，严重的还有血栓的风险。

       而现在的话，我们将口服的东西改成局部的透皮吸收，不仅把药量降低了100倍，还把药物的起效时间从六个月缩短到六个星期，而这些都已经经过严格的临床认定的。

纳米晶片分高、中、低三种，皮肤该如何选择？

       从导入角度和适应证来看，低晶片就能满足基础的导入功能。而我们刚才说的几个属性中，晶片的高度是反向属性，要尽量减少对皮肤的刺激。我们经过严格测试后，发现最影响肌肤吸收的实际上是皮肤的角质层，一旦克服了皮肤的障碍层，后面即使再加深实际上导入的量也没有再增加多少。

       那角质层有多厚呢？每个人皮肤的角质层厚度是不一样的，不同部位的角质层厚度也是不同，例如我们脸部的肌肤比较薄，手掌的皮肤就比较厚，但基本上都在10-25微米范围之间，我们纳米晶片的导入深度远远超过了角质层的厚度。因此，纳晶高、中、低的选择，并不是按照皮肤厚薄来定的，而是按照你做什么项目来定的。

       如果是面部护理，要去改善痘坑等严重问题，就要去选择中晶片，痘坑深的甚至需要高晶片，你如果是要做生发或者是改善个皮肤上的妊娠纹严重的部位，就选择高晶片，因此我们的高、中、低是根据你的使用用途以及你的项目来区分的。

纳晶如何起到渗透的效果？

       纳米比微米还要精细，它的原理是利用纳米的点阵列技术来克服皮肤的障碍层，进行毛孔的疏通，大概20分钟到30分钟就能够闭合了，这个时间不长不短，正好能把精华导入进行更好的吸收，效果刚刚好。

皮肤会瞬时自动收缩，纳晶是怎么确保成分导入到皮肤内的？导入的量是如何保证的呢？

       用一个气球演示来解释纳米晶片的原理，瞬时收缩实际上指的如何让气球不爆的情况下，就能使水透过这个障碍层。

       气球的弹性比皮肤更好，所以它瞬时损失就收缩了，但皮肤的话实际上是要20分钟到30分钟才能收缩，即使是非常年轻不到20岁的皮肤，我看到数据最好也差不多要八分钟全部恢复。因此，我们普通人的皮肤并不是立刻就瞬时收缩的，正因如此，打开皮肤通道的那段时间刚好用来渗透吸收有效的活性成分。

你们的渠道是怎么布局的？主要在线下吗？ 

       我们目前主要是在线下更多一点，因为这种产品是需要人与人之间面对面进行沟通的，不过现在线上也开始多了起来。

       产品提供方和服务提供方最大的区别在于，产品提供方交付了产品以后，希望客户最好永远不要来找我，因为一旦客户找过来要不是产品质量出了问题了，要不就是没有做好解释和培训工作，客户不知道如何使用的；服务提供方希望客户粘性好，一直来找我，客户离开了我，就像丢了拐棍，无法走路，这样就成功了。